這是我要給你的話
電影《星際大戰》裡，「絕地武士」歐比王有句名言：願原力與你同在」（May the Force be with you）
北國風光，千里冰封，萬里雪飄。望長城內外，惟餘莽莽；大河上下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。須晴曰，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌。引無數英雄競折腰。惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。俱往矣，數風流人物，還看今朝！
毛澤東在詞中,赤裸裸地說出某人略輸文采，某某人稍遜風騷，某某人是老粗一個，到了今天，就看格老子的了！真像是一篇擲地有聲的「宣言」（古代稱為「檄文」）.
從歷史的角度來看，毛氏在「詠雪」中的豪語，並無損於秦皇、漢武、唐宗、元祖這些帝王的偉大，真正受損的還是毛氏自己。
此話怎講？毛氏的確有本錢也有機會超越上述的那些有名的帝王，而成為中國的華盛頓；但他不此之圖，在中國歷史中所學到的全是那些搞陰謀詭計的反面教材。相對 於那些他所瞧不起的帝王來說，毛的功遠不及他們，毛的過卻超越他們百倍千倍。看到他當政後的許多倒行逆施，回頭來看看他當年大言不慚的「詠雪」，豈不是令 人更加不齒？！這麼說來，真正受損者難道不是毛氏自己嗎？毛澤東的歷史評價,竟然自己先記一筆,誠不令人無戒乎?
毛氏的「詠雪」寫成後並未公開發表，直到一九四五年八月抗戰勝利之後，毛澤東應蔣介石之邀，自延安來重慶談判，他將「詠雪」贈與在重慶的南社詩人柳亞子，從此該詞才公開與世人見面，並引起一場規模不小的筆戰。
其實毛氏的「詠雪」,最具氣勢的是:[江山如此多嬌, 引無數英雄競折腰。這兩句.
江山如此多嬌，引無數英雄競折腰。
折腰：傾倒。彎腰行禮。彎腰下拜。
江山多麼的嬌媚，引得歷代無數的英雄們競相傾倒。
西元1945年10月，毛澤東在重慶從延安飛重慶，同國民黨進行談判。其間，民主人士柳亞子屢有詩贈毛澤東，10月7日 ，毛澤東把這首詞書贈柳亞子，重慶《新民報晚刊》在11月14十四日傳抄發表，別的報紙陸續轉載，但內容多有訛誤。這首詞最早正確發表在《詩刊》1957年1月號。
《能改齋漫錄》云﹕今世樂府，傳《泌園春》詞。 案後漢書，竇憲女弟，立為皇后，憲恃宮掖聲勢，遂以縣直，請奪泌水公主園。然則泌水園者，公主之園也，故唐人類用之。《崔湜長寧公主東莊侍宴詩》云﹕「沁 園東郭外，襄駕一遊盤」。李適長寧公主東莊侍宴詩﹕「歌舞平陽地，園亭泌水林」。李義府長寧公主東莊詩云（此處存疑，待考）﹕「平陽館外有仙家，公主園中 好物華」。
上面的意思大概就是說﹕在東漢的時候，竇憲的妹妹當上了皇后，竇憲就藉著這個裙帶關係，請求奪取泌水公主園。這個泌水園，當時是公主的花園，而到了唐朝的時候，就以泌水園來比喻作公主的花園。
對酒當歌，人生幾何？譬如朝露，去日苦多。
慨當以慷，憂思難忘。何以解憂？唯有杜康。
青青子衿，悠悠我心。但為君故，沈吟至今。
呦呦鹿鳴，食野之苹。我有嘉賓，鼓瑟吹笙。
明明如月，何時可輟？憂從中來，不可斷絕。
越陌度阡，枉用相存。契闊談讌，心念舊恩。
月明星稀，烏鵲南飛，繞樹三匝，何枝可依？
山不厭高，海不厭深。周公吐哺，天下歸心。
短歌行 其二 曹操
周西伯昌，懷此聖德。三分天下，而有其二。修奉貢獻，臣節不隆。崇侯讒之，是以拘系。
后見赦原，賜之斧鉞，得使征伐。為仲尼所稱，達及德行，猶奉事殷，論敘其美。
齊桓之功，為霸之首。九合諸侯，一匡天下。一匡天下，不以兵車。正而不譎，其德傳稱。
孔子所嘆，并稱夷吾，民受其恩。賜與廟胙，命無下拜。小白不敢爾，天威在顏咫尺。
晉文亦霸，躬奉天王。受賜圭瓚，秬鬯彤弓，盧弓矢千，虎賁三百人。
威服諸侯，師之所尊。八方聞之，名亞齊桓。河陽之會，詐稱周王，是其名紛葩。
短歌行 曹丕
仰瞻帷幕，俯察几筵。其物如故，其人不存。
神靈倏忽，棄我遐遷。靡瞻靡恃，泣涕漣漣。
呦呦遊鹿，草草鳴麑。翩翩飛鳥，挾子巢枝。
我獨孤煢，懷此百離。憂心孔疚，莫我能知。
人亦有言，“憂令人老”。嗟我白髮，生一何蚤？
常吟永嘆，懷我聖考。曰：“仁者壽”，胡不是保？
嚴長壽（1947年－），出生於上海，祖籍浙江杭州，基隆高中畢業，是台灣飯店業的專業經理人。
一歲時，跟隨家人到台灣。自軍中退伍後，一度面臨找不到合適的工作。二十三歲，經朋友介紹，進入美國運通擔任傳達小弟，從此對服務業的觀感有了自身的體會。二十八歲因服務態度出眾，內升為美國運通台灣區總經理。三十二歲應美國運通辦公室房東周志榮先生之邀跨入飯店觀光業，成為亞都麗緻飯店總裁。
嚴氏曾任世界傑出旅館系統（The Leading Hotels Of The World）亞洲主席、青年總裁協會世界大會主席、圓山飯店總經理、台北燈會主任委員、中華美食推廣委員會主任委員、台北旅展主任委員、觀光協會會長等職。被社會譽為「飯店教父」的他，長期關心台灣的發展，也參與多次國家的重要規劃、國際觀光事務，是台灣觀光旅遊的領航人。
從未上過大學，只有基隆高中學 歷的嚴長壽，自認是個非常平凡的人，但是多次在公司場合表示：很早就找到人生的方向，而且認識自己、用心學習是他之所以能有如此成就的主要原因。由於嚴氏 從基層做起，對每一階層的酸甜苦辣點滴在心，也因此尤重第一線服務人員的心理建設，並強調與自己溝通的重要。靠著自身不斷的努力與用不完的熱忱，從小弟當 上總裁，並鼓舞了許多年輕人積極奮發向上，至今謂為佳話。
經歷
- 1971年進入美國運通公司
- 1975年擔任美國運通台灣區總經理
- 1979年應美國運通辦公室房東周志榮先生之邀主持亞都飯店
- 1992年成立麗緻國際管理顧問股份有限公司
- 1997年出版《總裁獅子心》，成為出版史上「最暢銷的管理勵志類叢書」，以及金石堂書店「一九九七年最具影響力」、「蟬聯暢銷書排行榜最久」的書，也獲得了「一九九九年金書獎」，本人更獲得「一九九九年度菁鑽大章」。
- 1998年應辜振甫先生之邀擔任圓山飯店總經理
- 2002年出版《御風而上---嚴長壽談視野與溝通》，獲得經濟部「二○○三年金書獎」、金石堂書店「二○○二年最具影響力」的書。
- 2008年出版《我所看見的未來》、《做自己與別人生命中的天使》
- 2010年出版《你可以不一樣-嚴長壽與亞都的故事》
- 現職：亞都麗緻大飯店總裁：麗緻管理顧問董事長
（周志榮才是出資者）：台灣觀光協會會長經歷： 美國運通台灣區總經理：圓山飯店總經理
著作
- 1997年出版《總裁獅子心》
- 2002年出版《御風而上---嚴長壽談視野與溝通》
- 2008年出版《做自己與別人生命中的天使》
- 2010年出版《你可以不一樣-嚴長壽與亞都的故事》
總裁獅子心
『抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。
怕它就去研究它，這是我面對困難時的習慣。
只又在自我尊重之後，才會受到別人的尊重。』
最好的危機處理是在危機發生之前，就能事先化解。這是最高名的解決方式。如果已經發生了問題才去解決問題，只能算是次高明的解決方式。
任何一個員工犯錯，都是我們團體的錯誤。我們每一個人都要共同去承擔這團體的羞辱。』
是什麼人用這樣簡明直接的語言，來呈現這樣簡單有力的信念？
這需要信心，需要一點獨特的性情，才會說得如此理直氣壯，還需要消化大量經驗，才能凝塑出來理念。
斯人而有斯言，他就是獅子座的嚴長壽。
『總裁獅子心』，就是這位獅子座總裁的故事！
壹、嚴長壽先生簡介
英文名字﹣Stanley Yen
1971﹣從軍中退伍，第一份工作美國運通傳達小弟
1973﹣升任美國運通國際領隊
1975﹣升任美國運通台灣區總經理
1979﹣31歲時，應周志榮先生之邀主持亞都飯店，擔任亞都飯店總裁一職
1992- 成立麗緻國際管理顧問股份有限公司
1996﹣48歲時，應辜振甫先生之邀兼任圓山飯店總經理
貳、內容簡介
一、從基層做起
（一）當兵時期
1、接受
由於嚴長壽先生高中畢業後沒有考上理想的大學，徵召入伍，又因為只有高中畢業的學歷，所以在部隊裏只是基層的小兵。嚴長壽先生是一位喜歡文藝及音樂的人，加上初入軍中，面對的多是脾氣暴躁的老士兵與混日子的菜鳥，心中深感不適，所以有點自閉，常常一個人帶著舊式手提唱盤到海邊聽音樂聽海浪。有這麼一次，嚴長壽先生依舊一個人獨坐海邊，正巧連上臨時集合，但由於平日給人高傲冷漠的印象，同袍故意不作通知，後來他因『傲慢、不從』的理由被關進禁閉室，對嚴長壽先生來說，這是一次嚴重的打擊，讓他領悟出『如果你不能被環境接受，縱使有再大的抱負也無法實行』。
因此他重新調整自己的心態，從另一個角度去看待別人，不再給人冷漠高傲的感覺，為他日後的工作在與人交際與溝通上奠下基石。
2、抱最多的希望，為最多的努力，做最壞的打算
這句話可以說是嚴長壽先生的座右銘，他用這句話鼓勵自己不斷地學習英文與面對困難，即使高中就有英文的課程但嚴先生的英文能力可以說是在軍隊裏從新學習和摸索出來的，慢慢培養出自己的語文能力讓他往後在美國運通及亞都工作有良好的語言基礎。
(二)傳達小弟時期
1、垃圾桶哲學
23歲嚴長壽先生退伍後的第一份工作，就是在美國運通當『傳達小弟』，因為年紀的關係，所以嚴先生急著想要學習，偏偏當時的環境並沒有提供學習的機會，電腦專業人員或助理人人在工作上都有自己的一套本領深怕別人學去，對於急著想自我突破，迫切想多學習的嚴長壽先生來說，這成了一個相當難突破的障礙。於是他勉勵自己扮起垃圾桶的角色，做別人不想做不願意做或沒耐性做的事，且提早一小時上班做好一天工作開始的準備，幫幫大家的小忙，一方面拉近了和同事間的距離，另一方面透過垃圾桶的哲學勉勵自己不斷的學習與進步。
2、好的環境是學習，不好的環境是磨練
作者說，曾經有一次，客戶打電話來跟公司小姐催要資料，這位小姐於電話中應諾客戶會在三點前請『小嚴』（嚴長壽先生）送達，結果嚴先生眼見已兩點半這位小姐非但資料未整理完畢，反而在電話裡與朋友聊起天來！隔天客戶打電話興師問罪時，這位小姐居然將罪過推到嚴先生頭上，這樣莫名的黑鍋讓他明瞭，工作環境就像人一樣並沒有十全十美的，好的環境是學習，不好的環境卻是可以磨練自己的。
3、自我尊重，拒絕誘惑
雖然嚴長壽先生的工作只是一個傳達小弟，可是他一直有個信念，就是『我必須先看得起自己，才能讓別人也看得起我』，因此他從第一天上班就穿著西裝打著領帶上班，非但是一種自我尊重的表現，對外還可增加公司的形象呢！
台灣人做生意常喜歡走後門，廠商常會給公司的相關接洽人員一些好處或回饋，但嚴長壽先生告訴自己這樣的後門千萬不可開啟，哪怕只有一次也將成為不歸之路，因此縱使廠商願意付出八千元（相當於他當時半個月薪水）的回扣，嚴先生還是不為所動。
嚴長壽先生因為這許許多多對自己的勉勵與經驗心得，為他日後的成功奠下了相當扎實的根基。
二、培養領導者的風範
(一)責任心
1、挑夫守則
當一個領導的人，把自己的責任托付在別人身上是萬萬不能的，一旦你藉著別人的力氣去扛你的職責，你很快就會失去自己的立場，而且這個人的喜怒哀樂將左右整個事情的成敗。到那時，你肩上的擔子，就會更重了！
2、全方位的領航員
作者的觀點，一個全方位領導員，除了能預先洞見危機何在，並冷靜的化解危機，更要是一個敏銳的情緒管理者，知道如何放鬆部下緊繃的心情。
3、「代表」的藝術.充分授權
扮演代表公司的中間者，對內不能讓主管以為自己隻手遮天，對外要取得公司的充分授權，需要做決定和承諾時，才不會保留、猶豫和退怯。平時和上司取的工作上的默契，讓上司完全的信任你，並在出任代表的任務之前，與主管密切的討論，建立出共識以及溝通和可容忍的底線。
（二） 領導者的Common Sense
1、在你身邊
領導要能服眾，必須要讓員工有「我在你身邊」的安全感。
Ex:
<1>、當領隊時：
在嚴長壽先生擔任美國運通的領隊時，大約二十五、六歲，當時能付那麼高的團費出國旅遊的人，許多都是財團世家或企業界的大老闆，他們平時大小事情都有人服侍得妥妥貼貼，如今出門在外，他完全沒有了依靠，唯一能依賴的就是領隊了。
嚴長壽先生瞭解一個領隊同時要面對三四十個人，他們對你的依賴如此之重，你所能夠和他建立關係的機會卻非常微弱，因此更是不能輕易切對彼此的關聯線。所以嚴先生當導遊時，剛開始對於團員們的請託都一定全力以赴，通常三五天之後，才找機會委婉地告訴他們，如果事情不是那麼急迫，如果可以早一點或是等到明天在找他的話，還請大家多多包涵。
<2>、要求亞都對新人的適應期：
在亞都飯店時，嚴先生一在要求主管對待新進員工，必須要採取主動的方式，看到新人主動自我介紹，主動打招呼；同時新人也應主動的尋求溝通管道，主動表達自己的個性和工作經驗。
2、溝通的藝術
溝通有三個層次，對上溝通主要在於維繫的工作，所以首重默契的培養，從互相的揣摩到充分的授權，是有階段性的。對下溝通要聆聽部屬的聲音，讓部屬覺得：你是他最重要的依靠。萬一部屬覺得你並不是他的依靠，他有難題你無法解決，他有要求你無法回應，這時就糟糕了。而平行溝通的藝術在於忘掉自己，也就是老莊的哲學：無我；讓雙方以相同的立場與角度去看問題，可以揣摩彼此的意向，得到共識，才達到溝通的效果。
3、以誠為本的互惠原則
商業行為固然奠基在互惠的原則之上，但應避開誘惑的陷阱，誠懇更為重要。嚴先生在美國運通工作時，所在地的其他旅行社、飯店、航空公司無不想盡辦法討好他。他那時再處理這些業務時，偶爾會請那些業務員、航空公司的訂位小姐及辦證照的小姐吃飯，或送些小點心，表示由衷的感謝。而也因為嚴先生的態度，使得幾次在旅遊旺季業務最繁忙的時候，美國運通的業務都會被對方主動優先處理。
嚴長壽先生也很自豪的地方是，他們的作風始終不同，別人是『我賞你飯吃、我給你生意，所以你巴結我是應該的，你對我好是應該的』，但嚴先生堅持親自拜訪，同時把公司的希望和要求很明確的告訴對方，一旦簽訂合約後，他就完全的信賴對方，使對方有完整的空間去發展。直到現在，嚴先生擔任亞都飯店總裁快二十年了，他從來不和供應商打交道，他們也不需討好嚴先生。嚴先生認為供應商和他沒有往來，飯店裡的用品物資，全權交由相關主管處理，他相信這樣各主管才能以最客觀的立場做判斷和抉擇。
三、領導者的管理原則
(一)人的管理
1、後座駕駛
後座駕駛的情形常發生在中階主管身上，任何一個中階主管要往上發展時
，都會面臨這樣的壓力。因此，中階主管如何得到上司的信賴與高階主管要充分的授權都是領導這要努力的課題。嚴先生在剛被升為美國運通總經理的時候
，也曾遇上類似的事件，不過嚴先生採取了『拒絕』的態度，同時也表示，『主
管的干涉無所不在，自己要有信心，要有把握，確知自己的方向沒錯，就要有很大的勇氣「說服」你的上司，倒不是「抗衡」。
2、識人知明
試用期就好像試婚一樣，路遙知馬力，日久見人心。從事服務業的人員，其工作基本態度應該如何，將對服務業的成敗有非常關鍵性的影響。優秀的人才才是公司最重要的資產。嚴長壽先生在美國運通公司擔任業務代表的時候，就對這一點非常堅持，後來成立了國外部，乃至擔任總經理實際主導公司運作時，便從培養國際領隊開始，落實服務業基層人員的品管。美國運通公司後來能成功，都是因為其嚴格訓練出的國際領隊非常優秀，所以嚴先生深深感覺到：『作為一個領導者，我深深感覺優秀的人才是公司作重要的資產，選擇用人不僅要用公司的立場考量，更要看清每個人不同的資質，有能力的高下，也有品德的高下；有適任的實力，也有發揮的潛力。無疑的兩個層面都事後者更為重要。』
3、船長與大副
很多人都會渴望找到與自己個性相投，理念一致的人，但事實上這個方法本身存有幾個危機：
<1>、兩人個性相像往往缺點也一樣，容易造成優點集中，缺點卻越見明顯。
<2>、因為想法一致也會在決策上造成偏向，卻無人導正與提醒。
選擇副手的原則是可以擁有你的缺點，又能發揮你的優點，彼此能夠互補，一方執行，一方整合。且要有包容彼此不同處的雅量，且又要給予空間讓彼此去發揮。
嚴長壽先生在擔任亞都飯店總裁時，堅持聘請專業人才來管理，於是請來一位義大利籍總經理，一開始合作還算愉快，但當整個團隊開始運作以後，卻發生兩人經營理念嚴重不合的問題，最後嚴先生決定辭了這位義籍總經理，以確保整個飯店可以在最短的時間裡步上正常運作的軌道。
4、管理人的反訓練
作一個真正成功的專業領導人，必須具備四個條件：
〈1〉、必須懂得人事管理。
〈2〉、必須會財務編列，能夠做預算控制。
〈3〉、必須懂得行銷市場，不管是怎樣的產品，都必須要會賣產品。
〈4〉、必須具備專業知識。
嚴長壽先生在美國運通公司總經理與亞都飯店總裁後，都曾針對自己的不足，開始『反訓練』的自我教育。例如在美國運通公司時，在人事管理方面，從用人的選擇到對上層主管的負責，都學習了許多經驗；在財務和預算的控制上，也具備了訓練；在行銷方面，嚴先生也下了一番功夫。等到嚴先生擔任亞都飯店總裁時，更是跟著員工學習，針對旅館管理的客房和餐飲兩大部門，做一次深度自我訓練。
四、企業的經營藝術
（一）A Hotel Is Made By Men And Stone
這本書的後半一開始就寫到－A Hotel Is Made By Men And Stone，一個旅館是由人和石頭組成的這句話。倘若一家旅館空由富麗堂皇的石頭及屋宇結購
，它只成就了一半，再好的硬體也只是一半！所以我們不能忽略另一個組成的要素－人。如果我們細分，旅館中的人不外乎兩種，一是員工，二是顧客。旅館能夠正常運作是因為員工，而顧客則提供旅館的生計，所以兩者都是非常重要的，他們的地位甚至比硬體還要重要，這也是本書作者一再強調的『營造出獨特人的味道』。
書中描述在亞都創立之初，正好搭上政府獎勵觀光事業的便車，但同時也面臨了強烈的競爭。但事際上，亞都的地理環境並不好，所以作者他認為決勝的條件就只有從人的方面來著手，創造出自己的獨特風格。
（二）顧客
一開始經過整個市場分析，作者認為亞都在整體環境、條件都不是很好的情況下，嚴先生毅然的決定將亞都定位在商務旅館，在當時台灣商務性旅客只佔了所有國際旅客的20%，而觀光客則佔了80%。
在確定了目標以後，嚴先生也分析到一般商務旅客往往都是終年奔波、飛
來飛去，所以旅館可以算是他們的第二個家。既然是家，就要營造出一種溫馨、親切、舒服的氣氛。歸納起來是從下面兩個方向做起：
1、打破人與人的界線
嚴先生教育員工的觀念，當他們在為顧客服務時，其實是一個紳士淑女在為另一位紳士淑女服務，打破過去那種為人服務就矮人一截的觀念。此外，嚴先生還教導員工什麼是『服務於無形』，要求員工要提供完善的而沒有壓迫感的服務，凡事要想在顧客之前。
2、從記得客人的姓名到體察客人的需要
在這一方面，嚴長壽要求員工要尊重每位客人的獨特性，強調人性服務的概念，從最基本的記住每位客人的姓名，到貼心的為顧客準備名片、信封信紙，甚至是一些特殊的個人需求，都一一滿足。
（三）員工
嚴長壽在書中強調，企業最大的財富是員工。在服務業中員工是站在第一線直接面對顧客的一群，所以他們在整個企業中扮演著非常重要的角色。當然，無論在哪一個產業中員工都是非常重要的。要如何留住員工？嚴長壽提出三大要件：
1、合理的待遇
員工來上班就是為了要賺錢，辛苦的工作當然要得到合理的待遇，所以留住員工的第一步就是要有合理的薪資結構。在亞都，他們每半年作一次薪水下限調查，希望能隨時掌握市場薪水的變化，並且能及時做必要的反應。但這只是開始而已，更重要的還在後面。
2、繼續學習的環境
提供一個永續學習的環境，幫助員工做好生涯規劃，不僅是幫助，還要確定是否徹底的落實。
3、可期待的未來
給員工一個遠景，可以實現、可以期待的未來，讓員工願意而且樂在在組織中工作。
除此之外，亞都飯店值得一提的就是企業文化－自動自發服務。不僅是員工對顧客自動自發服務，還包括上司對下屬、下屬對上司彼此之間自動自發的服務。上司與部屬間彼此的服務是指對組織提出建言、好的idea、勸諫上司/部屬，無論那人的身分是什麼？
圓山大飯店總經理嚴長壽自認未上過大學，是個非常平凡的人，但是很早就找到了人生的方向，二十八歲時當上美國運通總經理，三十二歲時成為亞都飯店總裁，兩年前進入圓山飯店，讓圓山飯店轉為虧贏。 其著作「總裁獅子心」更引起廣大的迴響。
嚴長壽當兵時，一開始是個被老兵排擠的新兵，退伍時，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個人一起請他吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人，你嚴老大是第一個！」 軍中的人認為他出社會後一定前途無量，但是嚴長壽卻是整整六個月找不到工作，結果透過朋友幫忙，覓得第一份工作－送貨小弟。
而從一個送貨小弟，到飯店的總經理，嚴長壽有什麼獨到的人生觀？他將與青年學子分享他分享做人做事的方法。
【本文】
不瞞各位，我其實是一個非常平凡的人，連大學都沒讀上，實在沒什麼了不起。但是我在很早的時候就找到了人生的方向，有一個機緣認識自己的優點、了解自己的個性，在工作上證明自己的能力，對自己建立信心。
我這輩子從來沒想到自己會出書，《總裁獅子心》這本書是因為當時應對一群青年朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。 這個書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當符合獅子座的個性，才取了這個名字。我本來覺得這個標題有點太囂張了，編輯卻說：「給年輕 人看的書就是要取這種名字！」我就讓他們決定>了。
(1) 認清自己的侷限
我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。我不是很優秀的學生，功課平平，對讀書總是沒什麼信心。不過我在學校還蠻活躍的，當過樂隊隊長、民謠社社長、童軍團團長，就是考試不太行，死記的能力很差。在台灣這個環境，讀書考試都是很重要的，當時考不好，倒也不算意料之外。
畢業之後，我本來想當樂隊指揮，但是真正接觸了專業的指揮之後，才發現學生時代我被人家稱讚是很好的指揮，充其量只能算 是「雙手隨著音樂起舞」罷了。真正的指揮要能對音樂全盤控制，無論在聽力、節奏感和對音樂的反應能力，都要從小打基礎。所以我認識到自己不是這塊料，覺得 這輩子或許只適合欣賞音樂，而不是製造音樂。但是那個時候才決定要考大學，也已經來不及了。既然沒考上大學、家境又不是很好，我就決定先去當兵。
在空軍防炮部隊當了三年兵，給我的人生帶來很大的衝擊。起初從學校到新兵訓練中心，接觸的差不多都是高中畢業的同學，沒 有什麼調適的困難。但是當我被調到部隊裡去的時候，發現自己很難跟那些老兵溝通。三十年前，部隊裡很多老兵都是從大陸撤退到台灣來的，他們的生活習慣跟我 非常不一樣，我們卻睡在同一個大統鋪，和他們就只隔著一層蚊帳。有的老兵生活習慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開口講的都是賭博、喝酒、找女人。當 時我還是一個清純的學生，突然來到這樣的環境，真的會有無法調適的感覺。
軍旅生涯的衝擊:
被這樣的環境包圍，我自然而然就有了「自我保護」的動作。當我該出操、當班的時候，還是規規矩矩做該做的事，但是當我有自己的空閒的時候，就到花蓮海邊去 聽音樂。那時候我們的部隊在花蓮的機場附近守備，我帶了一個裝乾電池的留聲機，有空就到海邊去，躺在沙灘上，望著藍天大海，聽自己的音樂。沒想到這樣的舉 動讓那些老兵覺得我很高傲、孤僻、不合群，對我的印象非常壞，我卻完全不曉得。我覺得我已經把該做的事情做好了，剩下的時間當然可以做自己的事情。
有一次，部隊緊急集合，我在海邊聽音樂，其實離部隊只不過兩三百公尺的距離，誰來叫一下就可以了，卻沒有一個人來叫我回 去，大家都等著看我出糗，於是我就被罰關禁閉。各位想想看：一個從來沒犯過錯、剛從學校畢業的年輕人，忽然被抓去「關起來」，那個感覺真的很難受。當我被 押到禁閉室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進去之後，鐵門在我身後砰一聲關起來，直到現在，我都還記得那個好殘酷的聲音。
忽然間，你變成一個「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望著那堵牆壁，不禁問自己：「我怎麼會變成這樣？像我這樣一個 從來不想冒犯任何人的人，這樣一個循規蹈矩的人，居然會被別人誤會到這種地步？」在禁閉室裡，我望著牆上許多以前關禁閉>的人寫的塗鴉，告訴自己： 「我不能再這樣，我不能再把自己關在自以為是的、自我保護的封閉空間裡，我一定要走出來。」
眼光放遠，克服逆境:
我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沈下去了，我很高興當時選擇了另一條路。我從禁閉室出來之後，剩下兩年八個 月的役期，和那些老兵都還是要天天見面，於是我開始去認識他們、瞭解他們。從這樣的過程，我發現：假如把眼光放遠一點再去看，你會覺得這些人蠻可憐的：他 們在台灣沒有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。他的階級比你高，是唯一能贏過你的地方，其他什麼都沒有。他知道他的學識沒有你高、見識沒有你廣，只有權 力比你大一點點。
這種對權勢、權力的展現，在每個環境都會發生，事實上那只是另外一種從自卑所產生的自我保護，他必須從這裡來肯定自己， 因為他全部的世界，就是這個軍中生活。甚至在過年休假的時候，他們都不知道該去誰的家，因為他們都沒有親戚。所以仔細去瞭解，你會發現這些本來看起來很討 厭的人，都有一段值得同情的過去。
於是我開始跟那些老兵聊天，談他們的過去、他們的家鄉，有的人談著談著就流下淚了。我發現自己很容易就能幫助他們：比方 他們不識字，我可以幫他們寫信，休假回來也常常帶一些家鄉口味的小吃，稍微安慰他們的鄉愁，我還跟他們學家鄉話。漸漸地，他們對我不再有任何敵意，反而打 從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個partner。
透過這樣的經驗，我重新恢復了信心。後來在軍中看到許多數饅頭、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他們的生活經驗比較膚 淺，當兵純粹是過一天算一天，我也慢慢開始去瞭解他們，帶他們聽古典音樂，一起欣賞舒曼的夢幻曲，和他們談樂理、談樂器，漸漸得到了一群知音，而且他們還 把我當成生活上的老師。後來我變成了老兵與新兵之間溝通的橋樑，也和他們都變成了很好的朋友。
還記得有一個兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子就找到他了，因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲，我遠遠就聽到貝多芬第三號交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深刻。
所以我在軍中，從一個被大家誤會成孤僻、不合群的男孩，轉變成大家的好朋友。記得退伍的時候，部隊裡的老兵和士官長，總 共五十幾個人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人，你嚴老大是第一個！」大家都說我出社會之後一定前途無量，我也就抱 著這樣的期待，走到了社會上。
(2) 第一份工作：送貨小弟
原本我也以為自己應該還可以吧，沒想到出社會之後，整整六個月找不到工作，果然是前途無「亮」，覺得未來黯淡極了。剛退 伍的時候，我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續讀大學，就算考上大學，家裡的環境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應該直接去做事。沒想到一直找不到工 作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個工作。那位朋友是我的鄰居，在學校裡高我一班。我當兵的這段時間，她在念大學，我退伍的時候，她也畢業了，在美國運通 做電腦終端機操作員
二十幾年前，電腦在台灣還是非常罕見的東西，這在當時是不得了的工作。她跟我說：「我們公司規模還很小，現在就缺一位送 貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始吧，於是我就去 了。
沒想到這個工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真正難的是：每天你都要在你以前的同學面前，替她清理字紙 簍、收拾桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。當時我不禁問自己：怎麼讀過大學跟沒讀過大學，會有這麼大的差距？我在學校的時候也不覺得自己比人家差呀！為什麼 現在我得伺候她？現在回想起來，她真的是我人生中一個非常重要的貴人。因為她讓我體會到：真的已經沒有退路了。這樣的刺激跟對比，讓我必須努力突破現在的 狀況，而當時唯一能做的，就是「把工作當成學習」。
別讓自己看不起自己:
我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲加球鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶，最起碼讓自己看起來是一個端莊的年輕人。白 天工作沒有時間唸書，我就利用晚上勤學英文，重新去讀以前沒有讀好的書。但即使有這樣的學習熱忱，讀書還是不簡單，於是我就跑去找那位同事，請她教我。她 說她沒空，我很失望：你是我的同學，為什麼不肯教我？我又去找另外一位同事，問他說：「這個終端機很不錯，你可不可以教我打？」他卻回我：「這個東西很貴 的，你弄壞了怎麼辦？」於是我才發現，即使在職場，要學習專業的技能也不是那麼簡單。
有一天，我終於覺悟了。下午五點鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時候，我想到：「假如必須要從人家喜歡 的、正在做的事情去學習，我大概沒有機會。也許對我最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起。」也許我就是做一個收垃圾的，也能從這些垃圾學到一些東 西。所以我所謂的「垃圾桶哲學」，就是寧願像一個收垃圾的人一樣，去做一些別人不願意做的事情。我知道只要「有機會去做」， 就是一種學習。
不放過每次學習機會:
思考轉了個彎之後，真是豁然開朗。我能夠完全接受那些原來不想做的事情，別人叫我做事，我都非常高興，因為又有了一次學習的機會。
到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教我，我幫你做，你可以早點下班。」我曾經替同事撥過一支 兩三個小時都打不通的電話、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發現我很受歡迎，因為同事都覺得我「很好欺負」，什麼事情丟過來，我都願意做。但是 我把它當成一個學習的環境，而且當你真的去做的時候，會發現其實沒有想像中那麼困難。
從這樣的哲學出發，我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我 一個真正學習的環境。也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老闆發現公司裡有這樣一個認真的員工，也無意間被>隔壁辦公室的老闆發現我在 用功。
當時辦公室的隔壁是環球航空，他們的總經理經常也留到很晚，我常常會在盥洗室遇到他。有一天他就問我是做什麼的，我說我是傳達。他又問：「每天看你留到很晚，你都在學什麼？」我說：「我在學航空公司票務。」他馬上說：「我們現在需要一個junior ticketing clerk，要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。
在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。我 跟他說：「你給我一點時間，讓我想一想。」那天回家，整夜睡不著，覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。但是我很仔細地檢討自己，發現那位總經理雖然認為我的英 文還可以，我卻覺得自己沒有那麼好，還有很大的成長空間。此外，我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。最後我還是跟他說：「我並不覺得自己可以勝 任這樣的工作。」，婉轉拒絕了。
(3)懂得判斷每次「機會」
重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做 到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回 到原來的工作。很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅 遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標，就是做一個tourescort（導遊）。
在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工 作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點，也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟人接觸，所以 我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。
接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。在做總務的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當 時講好要全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打 開一看，裡面是八千塊！要再去追，廠商已經不見了，我不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經理，跟他說了這件事。過了幾天機器送來，發現裡面還是有二手貨， 我堅持要廠商換新貨，他很不高興，後來透過別的管道跟總經理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動跟廠商要佣金，還找廠商的麻煩！」各位想想，我要是拿了那 筆錢，豈不是就踏入了陷阱？現在的我恐怕也不會是這個樣子了。
提防生命中的陷阱:
這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願，因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不 可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會有變化了。正因為 很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也讓我在接下來的工作表現得更認真。
我在美國運通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強調：當時的背景跟現在不一樣，那個不必讀大學也可以突飛猛進的 機會，在今天這個環境已經不太可能出現了，現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前，台灣還是一個急速成長的環境，美國運通這麼大的組織，在我加入的時候 只有七個人，在我升到總經理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現在美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公 司，我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡，無論你的表現有多麼突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候，也 會創造出許多機會。假如公司對你有信心，與其找外面的人，當然不如優先用自己人。所以總歸一句話，當時真的是「時勢造英雄」。
「英雄造時勢」的時代:
現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收 資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人士，幫你整理 出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。
在這個環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績已經有四 五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比台灣市場所能接受的程度早了太多。我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以瞭解問題所 在，於是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就 答應了我的提議。
沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調 走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時候我才二十八歲。
預測十三個月:
當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機 會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內會發 生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會 手足無措，這才是我真正獲得的機會和歷練。我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。
在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那 時候台灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅 館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是 我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館
沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務。
(4) 爭取明天的客戶
我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的 產品？當時台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」那時 候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還有成長的空間。換句話說，未來會 有更多做生意的人到台灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。
有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客 的旅館；我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣的：觀光的客 人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經來過台灣三十次，每 次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂寞。
讓旅館不像旅館:
所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其 次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。我相信，假如能 滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。
當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設計。比方我認為旅館的櫃檯是個非 常「冷」的東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境，就 得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到手續。
我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。於是我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、 坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來，Mr. Smith！」
雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館 才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。
我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上，電話轉接過去的時候，只要看一眼，就叫得 出每一位客人的名字。如此一來，他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起，這樣一個小小的動作，會讓 客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。
提前滿足顧客的期待:
所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住：無論你有多大的本事，都還是得透過別人來完成。在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的迴響，於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。
員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌 子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得，除了每個人都有的服務之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什麼」。
所以我們這個行業最重要的服務理念，簡單地說，就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。在這個行業，我找到了自己的 發展方向，也獲得一些成就。在這個過程裡，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處，而掌握了人生的 方向。所以我還是要強調，「認識自己」比什麼都重要。只有在認識自己之後，做分析、跟別人交談，最後所下的判斷才會正確。
(5)「認識自己」最重要
在這麼多年的工作經驗中，我有一件事情可以確定：人的個性是很難被改變的。有的人天生適合做服務業，有的人個性就是不適 合。經過努力，他或許可以做得比現在好一點，但是個性終究還是不合。如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要各種正反個 性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。所以在面對事情的時候，每個人也都應該 認識自己所扮演的角色。
一個服務性的人，要能懂得體貼、關懷別人，甚至遷就別人。而慣於反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不 見得是一個適合的服務者。比方說一個傾向於服務性的人，要是做了財務稽查，他可能會覺得每個人都很好，對所有人都絕對相信，最後不見得會把工作做好。而一 個慣於負面思考的人，看到每個人都先預設有問題，或許反而最適合這份工作。
每個工作都有可以發揮的空間，但是在投入這項工作之前，你一定要先認識自己的能力，並且了解自己的瓶頸，才能充分開發自己的潛能。
服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講，一個裝配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品 質影響不大。可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業，每一個 process都非常重要，每一個人都代表著非常重>要的力量。
要是一個組織裡面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務業 找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。
在我的同學之中，有很多人念大學是「選校不選系」，結果在自己不喜歡的科系浪費了很長的時間，充滿挫折。我在協助籌備高 雄餐旅學校之後，發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校，我認為這不僅是教育資源的浪費，也是個人的浪費。花了這麼多年，才發現你念的不是自己真正要的 東西，這是多大的遺憾！所以如何及早認識自己、找到自己的方向，實在非常重要。
當導遊的體認:
我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什麼關係。我曾經當過旅行團的領隊，帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐 洲玩。在去之前，我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料，然後在遊覽車上跟他們講故事。像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂，到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳 奇。在西班牙的戈雅美術館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句簡單的英文，那些歐巴桑後來都敢 自己開口向旅館的服務員拿鑰匙，這些都讓我有莫大的成就感。
當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶，拿回扣賺錢；我卻教我的團員買東西記得貨比三家，結果在回國的時候，我的同 事都口袋鼓鼓，只有我什麼也沒賺到，可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成一個沒上過大學的老師，其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子， 沒有人尊敬他。
靠「內涵」受到尊敬:
在美國運通工作的時候，我去參加他們的世界經理會議，是全場唯一的黃種人。當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。在那個 場合我有很強的自卑感，因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候，我沒有什麼話題可講，因為我的英文只能談工作的事情，他們講的 藝術、戲劇，我都不懂。這時候我才發現：要讓人家看得起你，關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢，而是「內涵」。
於是我去瞭解藝術領域的種種，慢慢發現我也蠻受歡迎的，大家對中國 的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵，別人自然就會尊敬你。
當亞都的業務漸漸穩定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得，做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的 錢而已；做旅館有個更大的使命，就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作 人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。
設法提升台灣的國際地位:
當然我也瞭解，假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好，還是沒有用的，所以我後來也開始在國內進行類似的工作，鼓吹台灣辦 國際會議，邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前，台北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊，變成僅僅是一個設施的提供 者，每年只有二三十個國際會議在這裡舉行，即使到現在，每年也只有四十幾個。新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年，但是他們成立了「國際會議推廣 局」，極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開，提供機票優惠、甚至免費場地，讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來，這對新加坡的國際地位提升有非常大的 幫助。
現在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各 位想想看，先不要講加入聯合國，要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議，就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得，要突破現 狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的， 就是怎樣可以在自己的工作崗位上，做更多的發揮，尋求更多人的肯定。
(6)從根本改變對工作的看法
我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房裡的廚 師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委 屈，總是沒有笑臉。
我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐 飲顧問』， 對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，並且很 依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。
廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、 或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應就是自衛，因為在他們的觀念裡，所謂「專業」就是「標準化」，是不 能被改變的。但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事，就 是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。
從這個角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這在傳統的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。
逆境更能獲得成長:所以無論在什麼樣的就業環境裡，當身邊一切都一帆風順的時候，你也沒什麼了不起，不過就是許多工作者 其中的一個罷了，沒什麼特色。反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境，反而能學習更多。所以不一定要堅持「最好的環境，才是最能發揮的環境」──克服挑 戰、同時考慮許多正面與負面的因素，往往能讓自己進步更快、學到更多。我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何 在。當你面對挑戰、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價？假如值得，那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒有哪一個服務業的員工，從面對第一個客 人直到最後一個客人，情緒都能保持一致。克服這樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰，我相信在其他行業，也是如此。
服務業四大準則:
我在亞都的時候，曾經列舉四項服務業最重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念：
一、每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時
候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。
二、尊重每個顧客的獨特性。以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最後輸的還是自己。
三、「好」的服務是「有求必應」的服務，但「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。
四、絕不輕易說「不」。在這個行業裡，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的 要求實在難以實現，你千萬不能說：「公司規定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許 多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。
接受挫折，邁向成熟:
我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰。直到現在，我仍然願意接受人生中的挑戰，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然 願意去嘗試。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在「事不可為」的時 候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。
我一直都以「服務」作為我的人生觀，儘管聽起來像一句口號，我卻相信這個社會需要更多的「發光體」，不需要太多的「反光 體」。台灣在短短數十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子，台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環境，是很明顯 的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。
在經濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而 當物質累積到一定程度的時候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來 表示自己的權力一樣，都是另一種形式的擴張，是「暴發戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現象。
自許當「發光體」:
不管我們有多少成就，擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈……，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。我認 為這個社會應該鼓勵更多的「發光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數 十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。
我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。 其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應每星期免費載他到桃園。
各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影響了他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務，他們都是「發光體」。我們需要的，就是更多這樣的人，願意在自己的能力範圍內，付出、貢獻給這個社會。
撿海星的小女孩:
最後，我想講個自己一直很喜歡的故事。
一天黃昏，在澳洲的海灘，有位老先生拄著拐杖散步，遇到一位小女孩。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」> 小女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被晒死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海裡去。」
這位老人已經看盡人生百態，不禁莞爾。他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星呢？」 小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，然後說：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻海星、丟進海裡的時候，我已經改變了『牠』的命運。」
作者介紹：一九七一年，當時二十四歲的嚴長壽還只是美國運通國際股份有限公司的『傳』達小弟，但四年後，他就因提出了新的業務計劃使公司轉虧為盈而 升任台灣區經理，一九七九年應周志榮先生之邀主持亞都飯店，以人性化管理和強調顧客服務的精神，使亞都成為口碑最好的旅館；一九九二年，又成立麗緻國際管 理顧問股份有限公司，提供旅館餐飲業者各項諮詢、訓練及專業管理服務。
他為了推廣台灣的觀光事業，曾無數次帶領觀光美食推廣團，前往歐、美、紐、澳與亞洲主要國家參加旅展及推廣訪問，近年來更積極整合台灣各項觀光資源，加以包裝並設計各項行程，豐富我國國際觀光事業內容，並提升台灣的國際觀光形象。
曾擔任青年總裁協會亞太區副總裁及一九九二年世界研習會主席，並曾獲頒溫哥華十大傑出企業領袖獎。目前是台灣觀光協會會長、台北亞都旅館管理顧問股份有限公司總裁、交通部觀光局顧問、中華美食推委員會主任委員和台北國際旅展主任委員。
他只有高中的學歷，卻能一路爬升到業界的頂尖地位，他沒有傳奇的背景，而完全是靠自己扎扎實實的學習與努力，所以他說：『實力比學歷更重要！』
第一部 面對挑戰
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我從不覺得圓山是一個失敗的經驗，相反的，我一再鼓勵年輕朋友們要勇於嘗試新的挑戰，圓山經驗對我又何嘗不是對「嘗試新的挑戰」的自我實踐。 我們最大的保護就是讓自己更有能力可以和世界接軌，這可以是語言的、專業技術的、也可以是承受壓力的能力，不管你喜不喜歡、願不願意，但是You have no choice！ 要知道你的競爭對象，已經不是你台大的同學或政大的同學，而是要和北大的、美國的，甚至印度的各個大學的學生去競爭，現在的年輕人必須用新的觀念與態度面對挑戰。 統一企業剛開始經營7-11的時候，雜貨店老闆的牙齒都快笑掉了，沒錯，當7-11只有一家店的時候沒辦法競爭，可是當他超過二千九百家店，街頭巷尾的雜貨店都不見了。 日本的許多學校都辦有「修學旅遊」的活動，從高一開始鼓勵學生存錢，由老師協助大家規劃行程，然後到不同的國家去旅行考察，如此一方面拓展了學生的視野，也鼓勵了年輕人要勇敢的走出去。 台灣社會是一個過動的社會，任何事情發生馬上引起躁動，人一盲目就沒有時間去思考，更不可能將自己浮躁的心沉澱下來。而優雅的氣質，首先就必須學會「安靜」。 吳春霖做了二十多年的旅館門房，而鮑承愈則在將軍退役後到亞都擔任安全室主任，兩個人都將原來是冷衙門的工作做得有聲有色，在小工作中找到自己的大天地。 你不但要有專長，還要有一個以上的專長；不但工作要能專精，還要創造自己不可取代的條件。無論景氣如何，只有你是自己的救星。 卡爾維諾揭櫫對新世紀的五個觀察──輕、快、準、顯、繁，卻也可以很具體的詮釋在一個年輕人要面對新世紀的工作態度上面。
第二部 溝通 給別人多一些轉圜的空間，也同樣的給了自己空間，而不是用賭氣的做法一刀兩斷這種不留餘地的做法絕對不是好的談判與溝通。 在我們工作的環境中，隨時隨地都在溝通，即便你有再好的技術，沒有溝通一切免談。而你能易位而處、設身處地的為對方著想，這也是一種溝通。 當我們在追求專業技術的同時，也不要忘記越文明的社會，就要越在意對人的尊重，因為尊重別人，才是尊重自己、尊重你的職業的第一步。 整個社會如此，所以我們的政治人物也是如此，言語粗俗、動作粗鄙，甚至將華服下長了虱子的髒內衣掀出來示眾，也在所不惜。這是多麼令人感到悲哀。 年資的深淺其實並不一定與專業成正比，只有用謙虛的態度放下身段，不去拒絕一切學習，也相信工作歷程中有學不完的東西，這樣我們才能不斷的進步。 第三部 領導 在我的人生經驗當中，有好幾度我都以為自己已經達到人生的高峰，站在山頂上環顧周圍，真覺得可以睥睨一切，但是誰知道越往前走，才知道一山又比一山高。 作為一個領導人，必須要站在高處，從更深遠的角度去思考問題，因為一個優秀的領導人，並不只是一個優秀經營者與決策者，還要是一個能夠規劃願景的人。 公司如果可以有任何的改變，絕不是因為我嚴某某當了總經理，我所能做的只是專業的規劃，以及一些初步的示範與引導，而真正可以使公司重新站起來、傲視一切，還是要靠最基層的同仁啊。 「今天失火、明天失業」。的確，當天晚上如果沒有亞都的同仁戮力以赴，飯店真的歇業半年，公司被迫的要裁減一些員工，那會是多麼痛苦的後果。 我也許可以用降價來吸引顧客，可是水管裡進來的水就是那麼少，幾家飯店最後成了惡性競爭。所以，不如我們去將水龍頭開得更大、引進更多的水源，這樣才是解決問題的核心。 我常調侃的說：在台灣做事，風光上台容易，優雅下台卻很難。尤其台灣社會一直缺乏下台的氣度，總以為任何事情「捨我其誰」「非我不可」。 第四部 從國家到自我包裝 我深知圓山有許多問題不是靠財力可以解決，而已當時的財力也無法立時解決，還是需要時間。因此我必須要換一種包裝圓山的方式去改變現狀。 創造議題、管控新聞，有時候就像要在夜空點煙火一樣，先前低調就是為了讓他像火花一樣「碰」的爆發。 面對問題，有時候我們不需鑽牛角尖，執著於同一個方向，有時候只要換個角度去思考，爬上了椅子、站上了桌子，視野就完全改觀。 第五部 社會責任與關懷 為了那二十分鐘的承諾，這兩個人共同合作了二十年，不遺餘力的為台灣這個小島上的朋友努力。 也許，在活動過後，我們的政府或是觀光局會頒一個獎狀勳章給你，但這都不重要，重要的是在這段時間中，我們曾經全心全意的為別人、為我們的國家真誠而無私的付出過，我們要在心裡為自己佩上一個勳章。 |
§內文1
第一部 面對挑戰
第一章 學習面對失敗
我從不覺得圓山是一個失敗的經驗，相反的，我一再鼓勵年輕朋友們要勇於嘗試新的挑戰，圓山經驗對我又何嘗不是對「嘗試新的挑戰」的自我實踐。
從一九九八年二月九日接下圓山大飯店，到一九九九年六月三十日離開，我在圓山服務了一年又五個月的時間。離開之後，我最常聽到朋友們對我說的話是：「你在圓山辛苦了！」或是「委屈了！」我詫異的不是那句辛苦了，而是在「辛苦」背後不乏遺憾及為我抱屈的意涵。
這第二層的感受，我不敢說自己完全沒有，但即使浮上心頭也很少在我腦海中停留。今天再回首那段日子，我很難想像如果我的人生歷程中少了這段紀錄又會如何，畢竟圓山的一年五個月讓我的生命更加豐富，我付出許多但卻學習了更多。
我從不覺得圓山是一個失敗的經驗，相反的，我一再鼓勵年輕朋友們要把握機會，勇於嘗試新的挑戰，圓山經驗對我而言又何嘗不是對「嘗試新的挑戰」的自我實踐。
在《總裁獅子心》三十萬紀念版本的序言中，我曾經提到，在進入圓山的這段時間之前，我一直用以自勉的是介之推說過的三句話：「是非審之於己，毀譽聽之於 人，得失安之於數。」在我的人生中，我總覺得自己得到的讚譽多、挑剔少，儘管社會最後關懷的焦點都放在我的「功敗垂成」，可是我仍相信圓山會一直永續經營 下去。對我而言，我只是在圓山面臨火災、內外信心盡失的情況下、為他改造的長跑接力賽歷程中，接下了啟動的第一個棒子，至於這一棒跑得好或是不好，都是其 次，最重要的是我曾經參與了其中，且也全力以赴，這才是最大的意義。更重要的一點，在短短的一年多的時間中，我做了好多的觀察、計畫，也參與到實際的執行 面，同時看到了些許的成果。
事實上，在我向辜振甫先生承諾接下工作的同時，就強調過我只能階段性的以兼職的身分為改造圓山開個頭，畢竟我與亞都是個終生的約訂，不可能長期離開；但是在進入圓山體系後，為了爭取同仁支持我的改革，我又不能過份去強調這是階段性的短期任務，這是我的一大難題。
有許多出版社曾向我提出出版的計畫，計畫中不外是希望我將「在圓山受苦受難的經驗」作一個大曝白，我總是拒絕了。我不敢說圓山真的毫無問題、完全沒有缺 點，但是如果是要從這個角度出發，對我、對這個社會來說都毫無意義；事實上，我不但心理毫無受委屈的感覺，希望留下來的也是一些可以讓青年朋友們學習省思 的心得，那也許是工作的一種態度、處世應變的能力、也許是讓這個行業裡面專業同仁了解市場行銷各個領域的概念。
創造不可取代的優勢
你不但要有專長，還要有一個以上的專長；不但工作要能專精，還要創造自己不可取代的條件。無論景氣如何，只有你是自己的救星。
我在前面提到，在目前整個地球村中，所有事物的界線越來越模糊，因此我們競爭的對手已經不再是我們的同學或是同事，而有可能是在遙遠的另一個國家的一個年輕人；反過來，所有上班族與經營者所面臨的也都是這樣的問題。
我們所面臨的競爭越大，增加自己的「贏面」也益形重要。
在我尚未決定是否應辜振甫董事長之邀、接掌圓山大飯店之前，曾經徵詢我太太的意見，她的答覆是：「你不接，會後悔；接了，也會後悔！」因為她太了解這份工 作的艱鉅，更了解我是多麼不忍心看到這麼一個能代表國家形象的重要地標就此沒落。在圓山失火之前，從一九八七年開始，我就常在這裡舉辦許多國際性的會議， 也始終認為圓山是國家接待外賓舉辦國際活動的重要舞台，能夠為圓山有更好的未來而付出一點心力，其實那是我心裡義不容辭的選擇。正因為我們夫妻都有這樣的 心理準備，一年半後，我離開了圓山，滿溢心裡的除了感謝，就是平靜。
在我們的人生歷程中，都不免遇到挑戰，但最重要的不是成敗，而是你預先的心理建設，還有面對「結果」的準備。介之推的三句話幫助了我在踏入一個比較複雜的 環境時應有的心理準備，告訴我必須隨時保持清晰的判斷能力、而不受外界影響，同時也告訴我心情必須安定、毀譽必須聽之於人，但更重要的是，必須體認每一件 事情的成敗，除了自己的努力之外，還有一個無法掌握的情況，就是大環境的影響；有的時候，不需太多努力而正好天時地利人和、事情就很自然的成功了，也有些 時候即使用盡心力亦未必有成，這似乎就不是自己可以掌握的了，只要你已「抱最大的希望、為最多的努力」，最後也做好了「最壞的打算」，就沒有什麼事情是不 可以去嘗試的了。
失敗是成功的基石，無畏無懼、心安理得的學習面對失敗，這是每一個青年人不可忽略的課程。
編輯告訴我，每一本書的開始，也許都該寫下一個光明燦爛的願景，但是面對著我們整個生活環境的變化，我看到週遭世界越來越壯大且虎視眈眈，而我們越來越驚 恐且內縮自閉，國家如是，社會如是，年輕的你如是，我想就用我自身的經驗做個開場，在那些光明燦爛之前，我的第一個忠告就是讓我們「學習面對失敗」吧！
培養第二專長
從二○○一年夏天開始，我一直努力在進行的一項工作，便是要加強同仁們的第二、第三專長。這樣的培育並不容易，大多數的同仁一開始常都抱持著一種抗拒的態度，我便對大家說一個例子：
在十幾年前，台灣的每一輛公車都配有一位車掌小姐，專門負責剪票、收票；但是隨著時代的演進，哪怕你是當時全台灣表現最優異、最敬業樂群的 車掌小姐，今天也要面臨失業了。雖然馬路上跑的公車一樣多，等著坐公車的乘客也一樣多，但現實的就是公車不再需要車掌小姐了。而反過來，對司機也是一樣， 駕駛技術再好的司機，也不可能對公司說：我只要做駕駛的工作，拒絕剪票的服務！
再看看國外的例子，我們最近若是到國外去旅行，你便會發現大多數旅行團的導遊都還要兼任司機的工作，也就是說你不但拿起麥克風就要能滔滔不 絕的解說當地的地理、歷史，而且還要會開車；你不但要會開車，還要去考個遊覽車的駕照。這個時代逼得我們每一個人都必須要能夠身兼數職，有一個以上的專 長，這樣才具有競爭力。
這樣的潮流正悄悄撲向台灣，不只高科技產業如此，傳統產業也受到了挑戰，也許你現在還感覺不到，但無論如何都不能忽視這樣的警訊。
以亞都來說，以往我們一定有總機小姐，二十四小時待命，負責轉接外線的電話；同時我們餐飲部門也有客房餐飲服務（Room Service）的接電話同仁，外加一到兩位的服務人員隨時待命，做端送餐點到客房的服務。只要有一個客房的客人打電話來點餐，就要由客房餐飲服務人員將 餐點送到房間內。這個部門一天可能只接到幾個電話，卻是五星級飯店不可或缺的。
此外，工程部門有技術員待命接電話，房務部也有領班待接電話，一個飯店不同的角落裡浪費了許多始終在待命的人力。我們發現這樣不對了，於是 我們將總機變成顧客服務中心，將所有的安全、監視、消防，在總機系統全部集中，也同時將所有工作人員集中工作，這一來人力當然就大大的節省了，服務的效率 反倒增加，顧客只要撥一個號碼，所有的服務都可以集中傳達。 於是，總機小姐也必須要了解餐飲的專業，餐廳的服務人員也要會客房服務的技巧，每一個同仁都變成了多專長的服務員。用同樣的精神，亞都的警衛現在不但能負 責安全警衛，同時也有能力代客停車、做公共清潔的檢查與協調。
這樣的目的是為了增加每個人的工作技能，每個人的工作競爭力更強了，當然公司的績效也會更好。因此，亞都從未真正的裁員，這多歸功於我們每年逐步的去調整人事結構，讓每個同仁都有一個以上的專長。
其實每一個公司最害怕的就是「不動」，大家都非常穩定的坐在自己的崗位上，整個公司人事一呆滯，就會發生「老化」的問題，那麼環境不淘汰 你，你也要面臨自我淘汰的命運。我想亞都最幸運的決定，便是在早年成立了「亞都麗緻管理顧問公司」，我那時的想法是：亞都的服務再好、餐飲再好，但是礙於 地點與飯店的納客量，再如何也只能創造一定的產值；而公司越趨穩定之後，人才一個個培育出來，也都在公司佔有一席之地，但是許多基層的員工卻碰到了升遷無 門的窘境。
因此，管理顧問公司的成立，讓公司有擴大營運的機會。對積極的同事來說，管理顧問公司間接的替亞都提供了許多升遷的管道；而許多原本個性中潛藏著「安定」因子的同仁們，也必須被動的去學習新的工作技能，無形中整個團體就跟著成長了。
第二章 無國界的競爭環境
我們最大的保護就是讓自己更有能力可以和世界接軌，這可以是語言的、專業技術的、也可以是承受壓力的能力，不管你喜不喜歡、願不願意，但是You have no choice！
三個不明白
二十多年前，我還是美國運通國際公司台灣區主管的時候，我到紐約參加了一個世界主管高峰會議，當時總公司帶我們參觀了一個位於市中心的美國運通訂房中心，我還記得那時對訂房中心進步的設備、效率的管理真是大開眼界、印象非常深刻，但沒有多久就聽說因為業務擴充的需求，這個中心竟從租金高昂的都會區、轉移到較偏遠的城市去，據說這樣可以享有更低廉的辦公室租金、與有競爭力的人力成本，並利用通訊方式聯繫以節省開銷。在那個時代，台灣的長途電話還很貴，我不明白這樣做真能減少公司開銷嗎？
大約十多年前，我經常往來於北美西北區與台灣之間，有一次和一位住在西雅圖的朋友餐敘，他興致高昂的說了一件事，他說，過去有一位我們在台灣共同的老朋友到印尼發展事業，有一天他從印尼來到西雅圖，在短短的三天行程中，竟一口氣買下了「六」棟房子，出手之快，不僅讓當地的華人驚愕，也讓西雅圖的房地產業嘆為傳奇！我聽著皺皺眉，心裡不解的想著：為什麼要這樣急切呢？這個朋友怎麼不多比比價了解一下行情？當時我真是不懂。
在我還在兼管溫哥華麗緻大飯店，因為工作的關係、經常與當地的同仁接觸，其中有一位在餐廳固定打工的工讀生，每天晚上她總是氣喘吁吁的趕到公司，匆匆換上制服後，立刻投入工作，非常認真而辛苦。後來言談間我得知她目前還在大學唸書、主修市場行銷，今年就要畢業了，看到她對畢業之後美好未來的熱烈期盼，心裡也為她高興。不久之後，她就在所有餐廳服務同仁的祝福聲中畢業了，也離開了她辛苦打工四年的服務生工作，我祝福她並與她道別，心想應該不會再見到她了。隔了一年，我到溫哥華洽公，正在飯店的餐廳裡用餐，杯觥交錯間，彷彿聽見了她熟悉的聲音，循著聲音找去，果然是她──怎麼又回來打工了？她無奈的對我說：因為畢業後失業了半年，她只好重回學校唸書，這一次她選擇的是牙醫助理，因為聽說這樣比較有可能找到工作。
阿保師傅的例子
阿保師傅是亞都第三代的中餐廳主廚了，雖然學歷不高，但他是一個非常認真的廚師，喜歡研究小菜，也喜歡去研究新的菜色，是一個對自我要求很嚴格的專業人才。
由於阿保師傅學習的背景只局限在中餐中廚，我發覺要徹底改變阿保師傅的烹飪觀念，必須把他拉出現有的環境，讓他完全從一個新的角度觀察自己 的工作。最重要的是，在一個優秀的團隊裡面，不能每一個人都只做眼下的事情，一定要有一些人負責去開創將來，甚至下一代餐飲方向的工作。無論對公司或對個 人的發展，我想阿保師傅都是最好的人選。
有一天，我將他找來，告訴他接下來半年的時間，公司照樣付薪水給他，但希望他跳脫現在的工作，花半年的時間專心去學習新的事物。我規劃他至少花兩個月的時間在亞都二樓的法國餐廳從基礎學習，另外再花一段時間學習泰國菜和日本菜。 一聽到這個計畫，阿保十分不情願，他的直接反應是：是不是他做錯了什麼？為什麼總裁要這樣懲罰他？
我告訴他：這當然不是懲罰，相反的，是公司誠誠懇懇的在培育人才。我希望他可以用不同的心境來工作，要他到其他廚房去學習，就是希望他可以做一些開創的事情，而公司需要這樣的人才。
但阿保還是在猶豫，他說自己既是中餐廳的主廚，到法國餐廳去有什麼幫助？如果真的要去，是否只看個三、五天也就夠了。
有些不情願的阿保後來接受了我的堅持，我不知道當時他的心中還有多少疑問，但是除了私下關心、了解他的狀況外，我不多過問他的進展，直到他 在法國餐廳廚房做滿了一個月後，我要他到我辦公室聊聊，走進來的阿保表情很嚴肅，手上還拿著一本厚厚的手冊，我問他學習心得如何，他依舊嚴肅的說：
「總裁，我覺得我們中國菜的師傅都應該感到慚愧，我們在工作的步驟上實在還有太多可以改善的空間！」
我心裡總算是放下了一塊石頭。我知道阿保進步了，而這又豈止是阿保一個人的突破，再下去阿保更主動的與年輕的西餐點心師傅、外籍主廚開始充分的互動，也將一些好的西餐原料帶進中餐。我知道，亞都下一代的創意中餐開始啟動了。
多年前不了解的事情，現在回頭再看看，當時美國運通的觀念的確先進，現在的美國不只在國內這樣做，甚至把範圍擴大到全世界，比如說美國現在非常流行一種工 作模式，許多軟體設計公司將接案子的主體部門留在美國，可是細部設計規劃的部門，可以在世界上的任何一個國家；比如說，公司明天必須要用一個資料，或是明 天要交到客戶手上一個簡報，但是現在已經是下班時間了，如果大家留下來工作就必須要負擔相當的加班費，為什麼不將這項工作用e-mail傳到剛剛天亮的印 度去，夜晚的你回家休息睡覺，可是在另一方的印度，卻有剛起床的一批員工在上班時間幫你處理好這項工作，第二天清晨你到公司，打開電腦的郵件信箱，工作已 經處理完畢。用最低的成本、最快的速度，公司達到了最佳的效率。
現在在國外，許多公司的業務單位都沒有自己專屬的座位，而是幾個人共用一張桌子；因為這些業務人員不像一般內勤的同仁、他們在公司的時間有限，因此公司就 像以往的K書中心一樣，每一張桌子上都備有電話與電腦，每個業務同仁回到公司，有空的位子就坐下來，可以打電話、輸入密碼後可以讀取自己的電腦資料。真的 有事了，大家也不必全部擠進辦公室，而採用視訊通訊。科技讓人與人之間的交流不再有時差，國與國之間也不再有疆界。
而那位在印尼做生意的朋友，一口氣買個六棟房子，多少都還有百分之五到十的價格空間嘛，怎麼如此衝動？當時我們以為那是魯莽行事，但是這十年過去，印尼的 幣值原來一千九百印尼幣可換一美金，倏忽貶到要九千多印尼幣才能兌換一美金，我才了解那朋友的動機，在他的眼裡，當時的不論百分之五、百分之十的價差都不 重要了，在印尼政權危機、景氣不斷下滑的今天，這些海外的置產就彷彿是他企業的救生圈一般。
同樣的，幾年前我看到一個加拿大的大學生面臨著「畢業即失業」的困擾、不得已只好重返校園讀書、並繼續打工，而現在台灣的大學生也正面臨著相同的困擾，許 多年輕人拚命考研究所（根據統計，近五年來台灣研究生的人數每年都成長一萬多人），或是想盡辦法延畢，就是不想面對失業的窘境。
創造不可取代的優勢
同樣的，員工要創造自己不可取代的條件，公司亦然。就拿亞都飯店來說，在二、三十年前或是更早的年代，由於當時台灣經濟的落後，任何五星級 飯店成立，代表的就是最新、最貴、最豪華，也同樣表示它有最好的員工訓練、最佳的餐飲團隊以及國際經營管理的人才。當時國際性飯店的所有工作同仁也都是一 時之選，可是隨著國內經濟的成長，專業領域的發展也起了急遽的變化，外面的市場往兩極發展，連鎖的專業餐廳、咖啡廳、速食店一家家成立，更國際的、更專精 的研發、行銷、經營團隊已經不再只靠國際性飯店才能培育；而另一方面崇尚個人品味特色的小型餐廳也隨著台灣生活品味的提昇而逐漸出現，提供了老闆直接面對 客戶，更親切、更即時的服務效果。
反觀國際性飯店卻也有可能因為工作同仁被保護在一個穩定的工作環境中，失去了對市場的敏感度與創新能力，於是飯店的餐飲面對了更大、更多變的自助餐連鎖店，更專精的咖啡專賣店，服務更親切的精緻個人餐館，於是我們也必須從我們的問題中找出答案。
亞都的法國餐廳有一位法籍的主廚，以往這位法籍的主廚不但要教導大家做菜，還要負責管理餐廳員工的生活紀律、休假出勤、採購行政以及人事考 核。但是我們都知道，往往在某一方面有專精的人，通常都會有一定的個性，更何況他是來自不同文化背景，所以你很難要求他在行政工作上有條不紊、待人接物上 圓融達理。既然如此，我便將技術與行政分開，讓這位法籍的主廚成為這個團隊的技術領導、專業教練，另外再培養一位台灣的廚師去管理人事與行政問題。
嚴格來說，一個法國的廚師最好是三至五年便要換過。為什麼呢？當他在台灣待得越久，漸漸就會適應了這個地方的口味，也因此我們的法國主廚必 須回去法國尋求新的養分，然後再回來，這樣才會不斷進步。就像前面我曾經提到的湖南菜名廚彭長貴，在台灣住久了，等他回到湖南，湖南人品嚐他的菜，反而像 是台灣料理了。再說，台灣也有許多不錯的廚師，早年在國外學了法國菜、義大利菜，回來台灣開業後也忠實的表現出學習的特色，可是在台灣待久了，他沒有老師 了，養分也就斷了，後來想要再做一些創新，就只能靠自己的想像力，於是這些原先標榜正宗的西式料理慢慢的走味，結果就越來越像中國菜了。
亞都是一個國際性飯店，所有餐廳的口味面對的是更廣的國際顧客，但是對於中國客人，我們一方面不能改變原來法國廚師的口味與標準，卻也必須 了解無法讓本地客人毫無選擇的照單全收，於是我們必須由了解顧客的喜好的中國廚師及服務同仁挑選推薦適合本地口味的菜色，但是這些菜的調理一定仍然忠於原 味。為了給廚師們新的學習養分，在過去每一年我都會用重金聘請到米其林三星級的廚師到亞都來，事前我們會先送兩位中國廚師到這位法國名廚的餐廳去，就像是 遊學一般的在法國的餐廳裡和法國廚師一起工作、學習他們的技巧與精神。
每一年這樣的交流活動其實無法從營利角度評估它的績效，但是卻為亞都及台灣培養出許多優秀的廚師。也因此每次法國米其林的廚師到台灣來的時 侯，總有許多同仁情願放棄休假，自願待在廚房中和世界一流的廚師一起工作。就像是賽跑的選手，你到了奧運村和一些一流的選手賽跑，你才知道什麼叫做世界級 的速度。
這些就是員工的在職訓練，也是公司必須要提供給員工的學習機會。
我對「創新」絕對贊成，也很高興看到台灣許多新潮飲食的發展，但是對亞都麗緻而言，如果和全台北的每一個餐廳都一樣，那又有什麼特色呢？因 此，讓亞都有台灣最道地的法國餐廳，以及像巴黎香榭大道旁原樣重現的巴賽麗之鄉咖啡館，還有經過我們改良後的杭州菜天香樓中餐廳，都是亞都希望自我開創的 優勢。
想想，亞都已經是一間二十多年的「老公司」，但是回首看來除了有形的，亞都仍算是能在新的競爭環境中保留一些自己的特色與風格的地方，而它 更大的成就是，它鼓勵了一些原先在學校教育未必很高，人生方向也未必十分確定的青年人，真正的找到了自己的優勢與發展前途的方向。如果那面試到第六個飯店 才被亞都錄用的蘇國垚可以變成台灣目前旅館業的楷模總經理；如果原來只有高職學歷的王曉東可以由警衛變成永豐棧麗緻的總經理；如果三十多歲軍中退伍的謝美 德以為自己已找到了第二春，事後發現亞都只是提供他更多事業的開始，從亞都的前檯經理成為玩具反斗城第一家店的總經理、機場免稅商店的店經理，現在又在溫 哥華開設起一個哈佛教育中心；如果原來是文大夜校生的魏炳文可以從工讀生變成目前廣州東筦五星級的豪門大酒店總經理；如果吳春霖可以二十年在亞都堅持做好 「一份」工作，他們都做到了！那麼為什麼你不可以？
金飯碗、鐵飯碗的時代已經過去了，以目前經濟環境瞬息萬變的狀況看來，即便你今天認為是有保障的公司，也不代表著明天的保障。所以重新去認識你自己，檢視你生存的條件。你不但要有專長，還要有一個以上的專長；不但工作要能專精，還要創造自己不可取代的條件。
無論景氣如何，只有你是自己的救星。
消失的疆界
這世界失去了疆界，所有我們會遇到的問題也都一樣。過去我所不了解的事，現在一一都在台灣浮現。
前一陣子，我讀了大前研一的著作《看不見的新大陸》（The Invisible Continent），在書中，大前研一提到了美國為什麼會成為世界超強國家的幾個原因，這個觀點很有意思，我常在演講的時候與大家分享。
書中提到美國有三大優勢，第一個優勢就是「美金的平台」。美金是世界上最強勢的貨幣，任何一個國家發生財務危機，或是戰亂，大家第一個想到的不是日圓、不是馬克，而是買美金，所以現在歐洲想要奮而起身與美國抗衡，就必須要將幣值整合起來，讓歐元成為穩定的貨幣。
第二個優勢是「貿易的平台」。美國不去特別保護任何企業，讓所有的問題都暴露在陽光下，讓企業自己去適應世界各種市場的競爭、價位的競爭，以及自由貿易的環境，取得了世界貿易的共同平台，美國也成為世界上最開放的市場。
第三個優勢大前研一提到的是「語言的平台」，英語已成為了世界的語言，而且不僅是言語上，甚至在電腦的網際網路世界裡，大多數的資訊都是用英文來儲存，這已經成為其他非英語國家是無可遁逃的命運。
而這三個平台之所以可以維持優勢，就在於「無疆界」的觀念，他們對所有可能的合作夥伴、所有潛在的競爭對手全部採用開放的態度。
後來，我在演講的時候，常常引用大前研一的這一段話，主要的就是想告訴年輕人：將來我們生存的環境裡，已經沒有什麼可以保護我們了，對我們最大的保護就是 讓自己更有能力可以和世界接軌，這可以是語言的、專業技術的、也可以是承受壓力的能力，不管你喜不喜歡、願不願意，但是You have no choice！
這是我們必須面對的現實。
過去台灣和全世界一百多個國家保持非常密切的貿易往來，可是這幾年來，不只是企業家的朋友們、就連小市民也可以隱約的感受到：我們的貿易版圖不斷的在萎 縮，可是這些萎縮的消息不但沒有得到應有的關懷，反過來，我們政府關心的也許是我們到底有幾個邦交國家，我們與馬其頓斷交，或是我們與任何一個小國家建 交，這些都很容易可以上報紙的頭版新聞，但是我們沒有想過：現在我們貿易版圖國家的縮水、比政治版圖國家的縮水更為嚴重。
這就是我們這方面的敏感度不夠。而在貿易上，美國雖然在很多地方並不是都那麼樣的自由，但有一件事，當任何一個企業在任何方面發生了問題，不管是來自經營 投資的，或是來自銀行放款的問題，他都會讓他的市場自己去調節。一九九一?年，美國發生金融風暴，將近兩千個銀行財務發生了危機，政府沒有伸出援手，就讓 它倒閉，可是也正因為沒有給企業躲藏的空間，反而使得這些公司很快的又起死回生。然而台灣政府總是有太多的保護，許多企業對政府太過依賴，一發生狀況就期 待「大家長」出面解決，這家公司不能倒、那家公司不能收，政府強力介入、用強心針急救的結果，卻導致這家企業的體質越來越差──事實上，我們都忘了：對企 業而言，沒有保護就是最好的保護。 沒有保護就是最好的保護
沒有保護就是最好的保護，這句話應驗在教育上也是一樣。台灣的父母總是給小孩太多的保護，游泳可能會溺水，就不讓孩子接近水；騎單車會摔跤，就不讓孩子騎 單車。在美國，有一個小孩對爸媽說：「我太喜歡鯨魚了，這一生我立志要去研究鯨魚。」他的爸媽會說：「太好了！加油！」可是這個場景如果移到了台灣，這孩 子的父母可能會一整夜輾轉難眠，他們擔憂著這孩子的一生怎麼辦？即將到來的聯考該怎麼考？他將來要靠什麼賺錢維生？他們想到這孩子長大可能找不到工作、可 能娶不到老婆，還可能窮困潦倒，於是說什麼都要阻止他「玩物喪志」，加強他的補習功課，讓他回到傳統的教育體制來。
這樣的保護扼殺了多少創造的心靈？而過度的保護之下，所有的年輕人都循著單一的軌道成長，即便父母親將他未來的一切都安排好了，可是這世界還有許多難測的變化，失去了對抗壓力與彈性的能力，我們的年輕人如何面對？
更何況在這個沒有疆界的競爭環境裡，下一代將要面臨的挑戰，往往不是我們這一代的人可以預想，就拿廚師來說，如果你現在學的是中廚師，我建議你都要把你將 來可能的就業市場除了台灣也擴充到全世界，有誰說你不能是巴黎、紐約或世界任何一個角落的中廚師，又有誰說你不能在世界級的郵輪、國際級的飯店做一個著名 的中廚師傅，但是要做到這點你就必需從現在開始學習語言、學習現代廚房管理的能力，以及更專業的烹調技巧，如果你可以做到把全世界做為你就業的市場，打破 所有藩籬，你就具備做強的競爭能力。沒有保護就是最好的保護，就讓孩子們自己去闖、自己去撞，也許會受傷、也許很艱難，即便最後他們用自己的雙手紙開闢出 微不足道的一小片天空，但都是自己的天空。
第一次閱讀這本書，據說至少是在一年多前的事情，當時還買了為了紀念暢銷十萬冊的限量典藏紀念版(初版九十九刷)，這其實也代表著我並不是在最熱門的時候知道有這樣一本好書，但好書的閱讀本來就不嫌晚。
我還記得，我是在讀過「我所看見的未來」之後，才開始把嚴長壽先生的所有著作買齊的，因為從「我所看見的未來」書中，我找到了我喜歡的角度去看一件事情，透過嚴先生的位置去思考，我覺得這對自己是好的，所以也就一次把嚴先生的所有一次買足。只能說，他的書真的都很棒。
關於「做自己與別人生命中的天使」這本書一開始的序，提到了嚴先生在2005年於台南藝術大學的一場畢業演講，在演講的一開始便說：「如果我沒猜錯 的話，今天的畢業典禮結束，從明天開始，你們之中至少有一半的人找不到工作！而且可能需要一段長時間才能找到工作！」這在通常是祝福人家畢業快樂、鵬程萬 里場子裡，說了這樣的語句，是多麼嚴重的一件事情呀。而後接著說：「如果你認為過去你在學校所學的一切，只是一個謀生的工具，你將會非常失望！」我的天 呀！他竟然這樣說！
接著，嚴先生慢慢的解釋為什麼他這樣說，最後，他說：「因為，你們真正擁有的，不是一個『某生的工具』，而是一份『感動人的工具』！」，接著說：「如果你自己都不清楚自身的價值，不瞭解自己所擁有的工具，你就沒有權利抱怨！除非你改變你的心態，走向台灣每一個偏遠角落，用藝術去感動每一個需要的人們，這時候你會發現工具不只是工具，這時候你會發現生命從這一刻開始有了意義，世界從這一刻開始才是你的」
這段演講的故事，其實講了許多關於現在台灣所存在的事情(我不說這是問題，因為大家的價值觀不同)，唸書念到大學、研究所甚至是博士班，為的是可以 用更高的學歷去賺更多的錢，但為什麼要賺更多的錢？為了可以讓生活更快樂？為了可以享受更好的生活？其實這些問題都沒有答案。但，從上面的那段演講中可以 看到，唸書念到後來，常常會出現對於自己未來的徬徨，不知道自己可以做什麼？這就是演講中所說的「不清楚自己的價值」，而這本書我覺得最重要的能量，就是 透過一些故事，讓讀者去反思，找到屬於自己價值，找到屬於自己的能量。
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在寫這本書心得的時候，我重新翻閱了一次，也從新把當初閱讀時留下標籤的部份再度的讀了一次，似乎有重新獲得一些我想找得解答，這本書真的很值得多次閱讀。
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漸漸的可以發現，我的讀書心得文，有了固定的格式，一些自己閱讀的感想，再加上列在書摘裡的好文、好句，其實，這是自己在做讀過得書籍資料數位化的 資料蒐集；而，也漸漸的只要是覺得可以讀的書，我也都會把相關的讀書心得寫到部落格上，不再像從前真的必須要到了自己非常非常推薦的地步，才寫出來。
書摘
- 讀書無罪，工讀學位也該受到讚賞與鼓勵，問題是：你究竟是誰？你的優勢在哪裡？你為誰而讀？人生的方向何在？你將被這個社會導引到哪裡去？p013
- 找到自己的價值→剖析自己的性格→突破性格的侷限 p040
- 面對新衝擊，不能只是讚嘆！p049
- 學習觀察力→培養分析力→擁有判斷力 p054
- 打破→顛覆→超越 p064
- 創意的產生，不可能忽然之間靈感泉湧，重要的還是日常的累積，多看多學，碰到需要時你能觸類旁通，應用不同的經驗，讓事情變得更好。p067
- 優勢是可以創造的，就看你能不能有準確的判斷能力。p073
- 我們往往不知道自己擁有什麼樣的優勢，其實只要多用點心，無論是個人或國家，都能發掘出本身己有的特色，然後善加利用它，就會產生意想不到的結果。p080
- 認清自己的優勢，放大心中的視野。千萬不要被自己習慣的觀念所拘束，多嘗試以不同的角度去認識傳統，才能從現有資源中找到創新的力量。p084
- 人與人溝通的觀念，大概可歸納為三個方向：一是易位而處，二是感同身受，最後則是謙卑。p091
- 接受一切合理與不合理的試煉。這就是熱忱呀。而那些細微的抱怨，都悄悄的暴露了你內心底層對工作的熱情與否。p105
- 不全是際遇的問題，最主要的關鍵是當遭遇挫折時，是否具有自療的能力，讓自己走出困境，擺脫低潮。p119
- 面對→接受→處理→放下 p119
- 千萬不要有逃避的心態，而是要選擇正面思考的態度來面對問題，同時深入冷靜的分析問題，最後就是做出解決的決定。一旦做了決定就必須全力以赴，不再將問題變成自己的困擾，如此你才可能擁有最有效的自療能力。p122
- 做一個正直的人。即使要跟世界上所有的人妥協，也不要對自己妥協，這樣就沒有人可以支配你。p126
- 記住所有的高興或悲傷，當將在來臨之後不久消失。切記，沒有永遠不變的事物。這樣任何事情發生時，心中的寧靜就永遠不會消失。p127
- 當別人有求於你時，不要當成是在幫助神，要以神不存在的心胸去幫助別人。p127
- 所有的工作都是這樣，你的出發點，會決定它的價值。p164
- 工作的意義不在於職位、頭銜和金錢的追求，而是讓自己能在工作中獲取個人才能的充分發揮，並影響他人，進而提升公司或社會整體的進步。p175
- 你生命中所做的每件事情，不是為了要留下碑文，期待別人的懷念或是歌功頌德；你的奮鬥、你的努力，儘管除了天地，無人知曉，你都仍然願意以同樣的熱忱去付出。更重要的是，你自己是不是在當下充分享受了那些付出的過程。p224
- 人的生命有兩個部份，一個部份是個人的「形體生命」，第二個部份則是分享的「智慧生命」(intellectual life)。肉身的形體生命有生老病死，人到了一定的年紀，體力、記憶力都會大不如前；而相反的，智慧的生命卻必須經過一段時間的累積，知識與經驗不斷成 長，才會達到巔峰的狀態。p228
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